В Николаеве вскоре заработает обновленная телефонная линия «102»

В конце июля в тестовом режиме заработает новый колл-центр полиции «Call Way Contact Center». Он позволит фиксировать номер телефона абонента, чтобы в случае прерывания звонка, ему можно было перезвонить.

Если все операторы будут заняты, человек услышит автоответчик, который предупредит, что операторы заняты, и попросят человека оставаться на линии. Новая система также позволит улучшить контроль над работой операторов, сообщает отдел коммуникации Главного управления Нацполиции в Николаевской области.

 

На сегодняшний день на спецлинии «102» в Николаеве в каждую смену работают четыре оператора и два диспетчера, которые круглосуточно принимают звонки и распределяют наряды в места выездов. Всего штат операторов - 16 человек.

Контакт-центр оборудован таким образом, что ни один звонок не сбрасывается, и человек не слышит прерывистых звонков «занято». Если все операторы заняты, у абонента в трубке все равно будут слышны длинные гудки. Поэтому в где-либо создается впечатление, что операторы не берут трубку.

— В связи с тем, что в результате реформы полиции люди стали больше доверять правоохранителям, и чаще обращаться на «102», мы понимали, как важно быстро и качественно решить эту проблему, чтобы каждый звонок был обработан, а номер сохранен в базу данных. Ведь звонок в полицию - это и есть тот первый контакт становится во главе дальнейшей работы. На человека влияет все - как быстро он дозвонился, смог оператор «повести» потерпевшего, оказать психологическую поддержку, - отмечают в полиции.

Кроме того, новый колл-центр поможет сформировать новую базу данных, что значительно ускорит работу анализа данных и поможет производить новые стратегии коммуникаций.

Отмечается, что в настоящее время в Николаеве лния «102» принимает только городские звонки, и нагрузка на одного оператора - от 250 до 600 звонков в день, при норме в 150 звонков.

— Колл-центр технически позволит принимать также звонки со всей Николаевской области, которые на сегодняшний день распределяются между ближайшими областными центрами, в которых ближе находится населенный пункт, чтобы оказать срочную помощь. Но для увеличения нагрузки пока остаются нерешенными вопросы размещения нового колл-центра, так как сегодняшнее помещение не способно разместить большее количество операторов, - говорится в сообщении.

Чтобы начать отрабатывать звонки со всей Николаевской области, штат сотрудников «102» должен быть увеличен еще на 16 человек.